为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业提升发展质效，国家邮政局组织第三方机构对2025年第一季度快递服务满意度、全国重点地区时限妥投率进行了调查和测试。现将有关情况通告如下：

一、基本情况

2025年监测对象包括9家快递服务品牌，具体为：邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。

调查范围覆盖50个城市，包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。

满意度调查采用在线调查方式，由2025年使用快递服务的用户对下单、揽收、投递、信息查询和服务问题处理5个方面进行满意度评价，共获得有效样本8343个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得有效样本191万个。

二、调查结果

（一）快递服务满意度

调查显示，2025年第一季度用户快递服务公众满意度得分为84.8分，同比上升1.2分。

在品牌公众满意度方面，得分较高的品牌为顺丰速运、京东快递。

在区域公众满意度得分方面，山东、江苏、四川、河南、云南得分高于85分，满意度较高。

调查显示，2025年第一季度，在下单服务方面，快递服务站下单得分为87.7分，同比上升8.0分。在服务问题处理方面，问题件处理、投诉处理、损失赔偿、发票服务的用户满意度得分分别为79.8分、82.0分、80.8分、88.7分，同比分别上升5.6分、6.5分、5.0分、2.6分。

（二）全国重点地区快递服务时限妥投率

测试发现，2025年第一季度快递服务全程时限为54.34小时，同比缩短4.35小时。其中，从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为9.34小时，同比延长0.77小时；运输环节平均时限为32.09小时，同比缩短4.20小时；寄达地处理环节平均时限为10.01小时，同比缩短0.84小时；投递环节平均时限为2.90小时，同比缩短0.07小时。

72小时妥投率为82.73%，同比提高5.56个百分点。

分品牌来看，72小时妥投率较高的品牌为顺丰速运、中通快递。

国家邮政局??

2025年5月28日